为了使家庭客户享受便捷、优质、高效的通信服务，武汉铁通严格定立“家规”，于日前出台了《家庭客户装机维护管理办法》。

该《办法》从机构设置、职责分工、装维流程、质量标准及要求、量化考核六个方面入手，逐一定立“家规”，形成以主管运行维护工作的副总经理为领导，网络技术部为业务责任管理部门；客服中心、调度中心作为一级管理执行落实单位；基层经营部副经理为主要责任人，小客服（专线代维主管）、片区装机队为具体落实单位的二级管理组织机构。

其中，网络业务部门指定一名家庭客户主管工程师负责指导、督促经营部完成装机、维护、故障处理，并通过对以上工作全量统计、分析，将结果于每月代维分析会上予以通报，对经营部月度装维绩效进行量化考核。而客服中心在提供故障日报、周报、月报及频繁故障报表的同时，还严格按照《铁通客服人员服务行为规范》检查装机人员服务质量，对所有家庭客户实行终期回访。调度中心则负责做好大面积故障的指挥、调度督促处理工作。在此基础上，该分公司要求一线经营部至少配备2-3名家庭客户装维人员，负责小区宽带驻地网络（光缆、管道、ONU箱、户线等）的巡检维护以及用户装机、开通、确认和故障处理、工单回复等工作。

此外，他们针对装机、故障处理时限；装机维护各项质量指标；

故障处理流程；网络质量考核、越级投诉考核、台帐日常录入更新考核、工单预约考核等条款一一进行明确量化，使家客维护人员真正做到“有规可依、有规必依、执规必严、违规必究”，从而达到有效提升客户服务质量的目的。（武汉铁通  田桂荣   万 里）