近日，湖北联通启动客服呼叫中心专业化服务模式，10010客服中心在现有全业务受理模式基础上，先增设手机上网、资费分析、网络及宽带三类专业化服务台席，后期随着公司业务发展及客户需求的变化，适时对专业化座席进行延展扩充。其中，手机上网座席承接手机上网、终端玩家、增值业务专业服务需求；资费分析座席承接话费疑问、套餐收费、促销办理等专业化服务需求；移动网络及宽带座席承接移动网络质量及宽带业务专业化服务需求。

据了解，湖北联通专业化服务模式分两个阶段完成。第一阶段：今年4月底实现3G、2GVIP客户专业化服务模式试运营，6月1日正式上线。保持现有的10010热线服务流程，按客户咨询、投诉热点及业务类型增设二线3G、2GVIP客户专业化服务座席，一线座席依据客户咨询疑难问题复杂程度，实现与二线专业化座席的在线转接的专业化服务模式。第二阶段：今年四季度启动准备工作，2013年上半年实现全网客户的专业化服务模式。以3G、2GVIP客户实施专业化服务为基础，2012年四季度启动准备工作，2013年上半年实现全网客户的专业化服务模式。

随着湖北联通业务的蓬勃发展，客服呼叫中心已发展为拥有372个座席、560余名客服代表的大型呼叫中心。目前客服呼叫中心人工座席主要区分为3G、2GVIP座席、2G普通座席及3G视频座席。各坐席的业务受理模式为全业务受理。为快速、准确地满足客户需求， 10010客服呼叫中心以不断提升服务感知为指引，以客户需求为中心，基于人力、系统及座席资源现状，分阶段实现由全业务受理服务模式向专业化服务模式转变。

通过专业化服务模式创新，湖北联通力保客户一次性在线解决率达到98%，客户首次呼叫解决率达到87.5%，减少投诉处理流转环节，客户投诉快速准确响应，减少员工工作强度和复杂性。

据介绍，2011年湖北联通客服呼叫中心取得了优异的成绩，各项KPI指标均达标，首次呼叫解决率指标排名全国第十，IVR满意度排名全国第六，服务质量暗访全国排名第二。

随着湖北联通3G业务的迅猛发展，3G用户群也将日益扩大，运营商之间的竞争愈演愈烈，不但比质量，更要比服务，联通在拥有全球最先进、运用最广泛的3G网络的前提下，在服务方面仍需更上一筹，方能提升客户感知，树立公司品牌形象，赢得更多的市场份额。专业化服务将会使湖北联通的客服水平登上一个新台阶，真正实现3G客服行业领先。（湖北联通  曹 阳）