付丽，武汉联通武昌积玉桥自营厅主任。2014年6月，在腾讯大楚网主办的“寻找最美微笑 传递社会关爱”暨“2014湖北微笑之星评选”活动中，她经过层层选拔，从来自公安、城管、银行、保险、运营商、航空六大窗口行业及网友自荐的600余位参赛选手中脱颖而出，成为湖北联通内荣获“2014湖北微笑之星”荣誉称号的唯一一人。

“苦脸”变“笑脸”，开启优质服务的良性循环

2013年8月，付丽通过了严格的层层筛选，被选派至积玉桥营业厅担任营业厅主任。这个厅当时可谓困难重重—-开业时间短，员工流动性大、处理问题的能力不足，地处正在施工的地铁口，客户人流量不大，整体经营效益偏低等等。走进营业厅，营业员是不自信地“苦着脸”，客户是不满意地“苦着脸”

付丽没有被这样的现况吓退。相反，她想方设法要将经营和管理的压力转化为动力。以客户为中心的行业，要发展，必须苦练服务内功。付丽她在营业厅内展开一系列“改革”。一方面，抓员工素质提升。通过不间断地循环组织“培训–考试–实操”，夯实员工业务基础。只有业务过硬，员工才能自信，服务才能过硬。另一方面，主动增强与客户的交流。营业厅主动联系周边商户、住户和社区，提供通信服务、终端使用、节省消费小技巧等多类公益服务，既拉近与客户的距离，又能逐步建立诚信互惠的信任关系。营业厅的服务口碑在周边客户间传开，经营效益也持续提升。这些工作举措和服务习惯逐渐成为积玉桥营业厅的“优秀传统”，由老员工不断传递给新员工，开启了“优质服务”的良性循环。现在，若是再有人走进积玉桥营业厅，最先看到的，一定是饱含温暖的笑脸相迎，最先感受到的，一定是联通人最真诚的服务。

微笑，再微笑，以身作则提供专业、贴心的服务

作为营业厅的管理者，付丽以身作则，严格执行服务规范，在为客户解决实际问题的同时，也为员工树立了主动服务、关怀服务、特色服务的良好标杆。每一天，贴心服务的故事都在上演。

一个临近打烊的傍晚，一名李姓顾客在营业厅发起了牢骚。原来，李先生在两年前借朋友的身份证办理了一台合约机。协议期内，屡次借朋友的身份证办业务，感到很不便。如今协议期已满，他携带身份证原件、手机号卡、朋友身份证复印件想办理过户，却得知按实名制要求，必须过户双方本人都到场才能办理。这让他大为恼火。想到又要麻烦朋友，自己是远道而来，下班再赶来可能赶不上营业时间等等问题，任凭营业员如何解释，李先生坚持要办，情绪越发激动。

付丽见状，马上面带微笑给李先生端上一杯水说：“您别着急，先喝杯水，我来帮您处理！”。李先生“洋洋洒洒”倾诉了十几分钟，期间，付丽没反驳一句，一直保持微笑。直到看出客户情绪相对平复了，她这才开腔“实在不好意思，过户确实是需要双方到场才能够办理。身份证复印件没有任何效力，要是以后给您带来什么纠纷，我们会很愧疚。这是我的联系电话。如果您和朋友来营业厅不便，您可以在方便的时候联系我，我们可以为您延长营业时间，等您过来办理。”说着，付丽又微笑着递上了写有自己手机号码的纸条。李先生顿时愣住了—为我延长营业时间？这真是VIP的待遇啊。接过纸条，一直情绪激动的李先生一言不发地走了。两天后，李先生和他的朋友来了，赶在了营业厅临近关门的前5分钟。付丽微笑着接待他们，他们却满怀歉意“不好意思，耽误你们下班了”。

类似的事常有，她每次都能带着微笑去化解。大家都佩服付丽的淡定，付丽却说，多给自己一份责任，多给客户一点关怀，真诚的微笑、优质的服务总会得到客户的回应。

在付丽的带领下，她的团队，秉承微笑服务的宗旨，每天用微笑接待每一位客户，用微笑表达情感，用微笑传递友谊，用微笑传播文明，用微笑提供我们最真诚的服务，展示武汉联通最美好的服务形象。她的身上，浓缩了联通人的服务精神，映射出运营商与普通消费者之间互信、相互理解的和谐氛围，让人感受到微笑服务的强大力量。（供稿：丁培）

武汉联通武昌积玉桥自营业厅主任付丽