近期，湖北联通10010客服呼叫中心来话营销发展初显成效，5至6月随意打业务的成功拓展更是为公司2G业务的增速发展添砖加瓦， 4至6月实现业务收入月度增幅30%以上。

作为湖北联通重要的客户接触渠道，客服呼叫中心月均人工话务量高达140 万，如何充分利用10010的来话资源与品牌认知度做好服务营销、使客户服务工作更好地融进于省分公司经营发展的大方向，是摆在客服呼叫中心面前的一个重要课题。今年，湖北联通客服呼叫中心将“服务营销一体化”的转型工作正式提上日程，将来话营销作为全年的重点工作，紧锣密鼓地全面拉开帷幕。

为确保来话营销工作有序开展、少走弯路，湖北联通客服呼叫中心积极开展外部沟通交流工作，先后前往天津、浙江10010客服呼叫中心学习经验。在来话营销业务的选择、营销流程的制定、员工激励措施等方面得到了兄弟分公司的热情帮助。同时，客服呼叫中心选择临近市分公司作为来话营销的试点地区，积极听取市分公司对来话营销重点业务、目标客户方面的意见与需求，争取实现各分公司经营发展与客服呼叫中心转型创新的双赢局面。

另一方面，为确保来话营销有条不紊、高质高量的推进，湖北联通客服呼叫中心进一步加快练习营销内功的步伐。首先，制定严格、规范的营销流程，包括前台业务推荐、后台开通操作、投诉处理等闭环流程；其次，编写简洁、重点突出的营销话术，开展营销技巧专题培训，组织营销精英进行营销案例总结，开展来话营销劳动竞赛与优秀营销录音评选等相关营销的主题活动。这些措施的实施不仅将10010客服呼叫中心员工的营销激情逐步激发出来，而且也为来话营销的长足发展奠定了坚实的基础。

后期，客服中心还将紧跟湖北联通3G会战的脚步，利用来话营销，做好存量经营，有计划、有组织并且高效率地扩大用户群，提高用户满意度以及提升用户ARPU值。（湖北联通  曹 阳）