编者：5月18日，湖北省通信管理局、湖北省消费者委员会、湖北省通信行业协会联合召开了全省通信运营企业开展“行业自律、规范经营、诚信服务”评优活动电视电话会议，会上四家运营企业负责人签署了行业自律公约。会后，各运营企业高度重视，采取了多种措施，确保此项活动深入、扎实、卓有成效向前推进。湖北省通信行业协会行业自律办公室为及时沟通信息、交流经验，将陆续报道各企业创优情况。本期为省电信公司专辑。

自签署“湖北省通信行业自律公约”以来，中国电信湖北公司在积极贯彻会议精神的同时，严格按照自律公约要求，规范经营行为、开展诚信服务创优活动。主要做了以下方面工作：

一、    统一思想、提高认识、全面宣贯。

“规范经营、诚信服务”是通信行业在公众面前树立诚信形象的重要举措。公司以此为契机，在全省电信行业开展了“行业自律、规范经营、诚信服务”的宣传、教育及创优活动。加强组织领导，建立长效机制，增强企业依法经营的法制观念和自律意识，全员宣贯“规范经营、诚信服务”理念，认真履行自律公约的各项内容，严格贯彻执行国家的法律法规和相关规范性文件，自觉接受政府部门的监督指导，强化各项经营和服务工作，坚决杜绝不规范经营行为，维护广大消费者的合法权益。

二、成立以分管领导挂帅、市场经营、运行维护、客户服务、法律事务等相关部门负责人组成的公司自律领导小组，落实专人负责此项工作。

三、明确重点、采取措施、注重实效、争创佳绩

一是持续开展“五个一”的对外服务承诺，即“一张账单 明白消费”、“一点查询  自主订退”、“一键接入 便捷沟通”、“一站服务首问负责”，“一声提醒 温馨关怀”。二是积极创建“群众满意的基层服务窗口”，主要内容包括：规范营业窗口服务，提升客户感知；创新服务手段，增强电子自助服务能力；持续优化服务流程，增强10000号运营服务能力；不断落实回馈服务，让客户用得实惠，用得舒心。三是以提升透明服务、放心消费的能力为抓手，继续优化资费套餐，完善提醒服务；重点做好帐单持续优化，实现电子账单推送；进一步简化资费结构，减少套餐种类，让客户易于选择；按照政府资费监管的要求，建设和完善网上资费专区，方便客户查询资费，让客户明白消费；进一步规范提醒服务，重点是流量和套餐余额，统一提醒种类、提醒模版，提醒时间，提醒规则，保障用户的知情权和选择权；优化国际漫游业务规范与业务处理流程，方便客户使用国漫业务。四是严格规范CP/SP管理，促进增值业务健康发展。重点整治“诱导消费”“强行定制”“手机吸费”等用户重点关注的电信服务问题；严格执行增值业务二次确认收费。五是积极开展“杜绝侵害消费者权益专项治理”工作。重点针对用户关心的资费和信息安全、垃圾短信、以及创建放心消费环境等方面进行了专项治理，一方面通过各级分公司组织专班、专人进行专项自查自纠、整改落实；另一方面省公司通过明查暗访形式进行监督落实，期间共进行了多达9次的监督检查工作，如在全省范围内组织开展了资费报批、报审、报备清理检查；营业厅资费公示明码标价明查及暗访；用户信息安全保护集团级和省级检查；“为民服务创先争优”活动专项检查；落实工信部用户消费提醒服务工作检查；用户投诉热点问题暗访检查；“创建群众满意的基层窗口”工作检查；垃圾短信治理工作检查等，专项治理从资费自查清理到用户信息安全保护，从垃圾短信清理到用户消费提醒等，处处体现保护用户权益为中心的工作思想。六是积极通过客服热线、政风行风热线、互联网客服（QQ、网厅、微博等社会化媒体）、消费维权服务站等多种方式自觉接受社会各界和广大用户的监督和批评，通过持续不懈的努力，争当“行业自律、规范经营、诚信服务”的优秀单位。

在采取六项措施的同时，全力推进“群众满意工程”。

湖北电信在服务窗口大力开展“三亮、三比、三评”，全面提升客户接触窗口的服务能力，不断提升网络质量和装维服务能力，全面提升透明服务放心消费能力。以群众满意为导向，全面实现“争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌”的“三争创、三提升、一满意”目标。如：

近日，家住武昌徐东的薛邬萍女士给10000号打来电话，热情表扬中国电信湖北公司徐东路分局工号为0143号的宽带装维员工服务态度非常好。薛女士说，这名电信工作人员不仅帮她家调通了宽带，而且耐心细致地为她整理好室内弱电箱，接通了局域网，还帮忙处理了电脑故障，不论分内分外工作都尽量满足客户要求。

薛女士的表扬正体现了湖北电信大力开展优质服务提升工程的成效。（协会自律办）