武汉联通开展全公司横向、纵向的服务协同，持续推进大服务体系持续建设，通过强化过程管控，促进服务问题改进，实现了服务效能和服务管理水平的再提升。

一是强化网络保障，提升客户感知。在移动网络服务问题推进方面，公司持续强化移动网络投诉问责制度，对产生投诉的热点区域按月汇总反馈，督促网运部门限时改善网络质量。对未在时限内改善的地区或故障频发的地点，闭环督办，纳入考核，直至问题彻底解决。同时，进一步完善服务补救措施，对重复投诉和申诉用户，建立闭环回访机制，周期性对用户进行回访跟进，提前对用户进行服务补救，避免用户的重复投诉和申诉。上半年，移动网络类日常投诉同比下降100.67%。在固网服务能力攻坚方面，由公司客管会牵头，组织专业部门和一线经营单位于年初正式启动宽带末梢装维服务质量提升的专项工程。重点针对服务响应及时性、网络及线路质量保障性、装维人员服务质量提升度、系统支撑能力以及专项问题改善度等五大类重点问题开展服务攻坚。上半年，固网大面积故障预警同比下降约30%。

二是完善业务管理，提升产品质量。对业务实行全过程管控，进一步强化了产品上线审核把关和事中问题的及时补救。完善“服务完美行动”方案，将重组产品、承接性产品、固网产品一并纳入到业务审核流程中，在业务上线前做好产品政策的验证、修订，对发现的产品瑕疵问题及时向专业部门提出服务改进意见，优化了产品上线的质量。上半年，审核产品上线等170余细项,发现各类隐患及风险问题约50余类，拟定服务预案20余项，服务专项方案5大项，有效保障了实名制、携号转网、517网购节、4G存量迁转等活动的顺利开展。

三是聚类问题推进，解决根源问题。本着“以处理一个案例，解决一类事件”的原则，通过服务烽火台、案件督办单、专项通报、服务联席会等形式，推动服务问题的改进。上半年，公司客管会共下发督办单24件，专项通报3件，组织召开服务联席会6场，共推动聚类问题39项。截止目前，已解决34项，解决率87.18%。

四是持续开展全员“千金纳谏行动”。由客管会牵头，开展客户体验流程穿越活动。通过营业厅走访、客户现场访谈、满意度调查等形式，干部、员工对公司重点产品及业务进行穿越，从业务办理、使用、查询等多个维度，全方位对产品及活动执行中存在的问题进行收集反馈，以客户的角度向专业部门提出改进建议，帮助专业部门优化产品质量和活动宣传；对暂时难以解决的难点问题借助“客户之声”、“沃运营”工作平台直接反馈至总部，寻求快速解决办法。体验中，从乐视合约、集团用户前台业务办理等活动中，发现隐患问题10余项，排除了如预约业务期间无法办理补卡、本地赠送语音活动有效期异常等8项隐患，进一步提升了前台一线业务办理效率和客户感知。

五是强化“培训提产”机制，保障末梢执行力。一方面，统筹制定服务应诉流程，用专项培训提升一线技能。通过梳理并完善服务流程，从一线视角出发，制订了《前台应诉服务指导手册》，方便各单位一线人员对热点、难点问题应诉流程进行查阅学习，快速解决客户的各类问题。另一方面，通过三级闭环培训机制，强化培训效果。分专业线组织一线单位开展新业务新知识的分级培训，尤其对重点服务问题、重点营销活动的执行，拟定模拟场景对照进行检查，对专业部门培训不到位、一线执行不到位的情况进行通报、整改，反复回炉，确保末梢人员能充分执行营销服务政策。在上半年的重要营销活动期间，前台差错率同比降低27%。