今年迎来了第42个3·15国际消费者权益日，主题聚焦于“激发消费活力”。作为通信行业的领军企业，湖北移动始终秉承“以人民为中心”的发展理念，围绕保护客户权益、提升用户体验、关爱银龄用户等方面不断深化“心级服务”品牌内涵，奋力营造良好的放心消费环境，让用户明明白白消费、让关爱服务无处不在。

保护客户权益，持续激发消费活力

为拓宽消费维权渠道、保护客户权益，早在2021年，湖北移动率先入驻“湖北3·15消费投诉和解平台”，有效促进消费纠纷源头和解。通过该平台，湖北移动可及时与用户沟通，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，极大地提升了消费者的信心和满意度。

湖北移动工作人员积极宣传消费维权知识

数字经济时代，湖北移动致力于给用户带来“舒心、贴心、暖心”数智服务体验，普及推广自助式业务受理一体机，降低客户排队等候时长；上线“一键查询”服务，手机一键扫码，即可查询套餐余量、查询已订业务，实现足不出户办业务、透明消费安心查；推出“消费无忧三个一”服务，实现“一次订购必有一次确认，一次扣费必有一次提醒，一次使用必有一次评价”，确保了消费的透明度和消费者的知情权，奋力营造放心消费的良好环境。

全省“信号升格”，不断提升用户体验

为了更好满足人民群众信息通信需求，湖北移动在全省落实“信号升格”行动，聚焦网络设施、服务保障、支撑能力等各环节全过程，一体化推进“信号升格”“感知升格”“保障升格”“能力升格”。今年春节，为保障春运期间通信网络畅通，湖北移动对万余基站、小区进行扩容优化，用优质网络温暖百姓回家路。目前，湖北移动在全省已建成7.4万座5G基站、1900万千兆光网用户，千兆行政村覆盖率100%，5G信号的触角不断延伸。

湖北移动工作人员无惧风雪维护网络设施

在家庭宽带方面，湖北移动开展家宽服务提升攻坚战，推出了全新的家庭宽带服务承诺，覆盖保障承诺、响应承诺、关爱承诺、守护承诺等方面，包括“跨省宽带服务”“线上自助有指引”“24小时内上门服务”“老旧终端免费焕新”等举措，不断提升用户体验，为广大市民的美好信息生活提速提质。

心级服务再升级，关注关爱银龄用户

2021年中国移动在行业率先发布首个独立客户服务品牌“心级服务”，围绕用户需求，优化服务流程。多年来，湖北移动不断扩充“心级服务清单”，心级服务再升级，持续开展“倾听客户声音”“总经理接待日”等系列活动，通过解决活动中发现的产品质量、业务规范、服务手段等各方面问题，不断提升服务等级，促进整体服务水平提高；不断升级迭代数智化服务手段，通过多元化的服务模式快速响应民众诉求，实现让“数据多跑路，群众少跑腿”。在业内率先推出5G视频客服，可为客户提供敏感业务远程办理、自助排障、远程业务指导等多项个性化服务，与传统语音客服相比，5G视频客服让用户“视听结合，一目了然”，体验感“加倍升级”。

数字时代，老年人面临的“数字鸿沟”越来越大，湖北移动持续关注关爱银龄用户，推出一系列银发客户便捷服务举措，让老年客户“会用、能用、敢用、想用”：65周岁及以上老年用户拨打10086热线，可以直接接入人工坐席、在全省359家营业厅设置爱心座椅，224家营业厅设置无障碍通道、升级适老化服务，提升老年用户服务感知体验；定期开展进社区活动，提供上门服务，帮助老年用户解决宽带卡顿、家庭安防等问题，让老年人享受便捷、舒心、安全的信息化生活。

湖北移动工作人员介绍并指导用户安装“国家反诈中心”APP

服务无止境，满意无终点。湖北移动将持续提升服务品质、创新服务模式，进一步优化“心级服务清单”，推出更多的惠民举措、适老化服务，全力保障客户权益，为广大消费者提供消费更透明、服务更便捷、沟通更方便的高品质通信服务，营造安全放心的信息通信消费环境，满足人民对美好数字生活的向往。

（来源：中国移动湖北公司微信公众号）