“我们的数字电路无法正常使用，请尽快处理。”近日，武汉电信接到湖北民生汽车贸易有限公司的紧急报障，迅速通过自主开发的综调系统故障预处理平台输入电路名称、代号、路由、实时告警等信息，维护人员小童依据预处理信息上门处理，仅3小时便恢复通信。截止5月底，该软件平台有效提升政企故障预处理效率，电信原因平均历时环比压缩0.43小时，提高了用户服务的满意度。

据介绍，客户报障时如果未提供电路代号或电路名称、资源系统中电路信息缺失或不完整、网管告警未正常采集或告警信息解析不正确，都将影响政企故障处理效率。以往省10000台在受理故障后，将用户提供的电路基本资料录入综调系统故障派单界面上，关于电路的接入方式以及全程路由等均无法提供参考。维护部门受理障碍后，需要通过大客户网管系统、资源系统、BOSS系统以及专业网管等多个系统查询电路的详细资料，整个过程大概需要10-15分钟，延误了故障的预处理定位时间，影响客户感知。

为快速准确解决公司各类业务产品在开通和保障中故障投诉，全面提高全业务维护服务保障水平，武汉电信自主开发综调系统预处理平台，深入挖掘资源、网管系统在政企故障处理中的潜能，将分公司多个查询系统的资料互相关联、比对，通过派单系统及时呈现。政企故障预处理平台协助维护部门查找电路路由资料，对故障定位、分析判断等环节发挥了积极的作用，节约了维护部门查资料、看告警的时间，在故障初始环节压降历时。目前局端原因故障的平均历时逐月下降，从去年11月份3.98小时降至5月份的3.17小时，通过前期的使用反馈，武汉电信在电路告警实时性和准确性分析等方面对预处理平台持续进行了优化提升政企故障预处理效率。同时，将售后服务能力提升与维护队伍建设相结合，进一步提高公司政企售后服务能力，真正有效地“把好政企服务的第一关”。　(武汉电信  王云鹤 周 媛）