“我跟远隔大洋的儿子正在视频聊天，怎么突然就掉线了？”“我正在看ITV直播的NBA篮球比赛，卡卡顿顿的急死人，该怎么解决啊？”3月5日，在湖北电信客户服务中心现场，记者看到，宽带用户上不了网、上网速度慢的投诉都直接转到宽带专家坐席，当班的宽带专家与话务员共同“会诊”，利用笔记本电脑一一回演用户遇到的各种问题，并通过电话现场指导用户快速解决。

据宽带专家班班长王博士介绍：在国家明确提出要实施“宽带中国”战略的大背景下，湖北电信在全省接连实施“千万家庭宽带大提速”、“千店万铺大提速”、“点亮光小区”等三大行动，全省4兆以上宽带速率的用户普及率已经达到90%，随着宽带用户的不断增加、宽带速率的大幅提高，宽带投诉也在不断上升。客户服务人员在受理投诉的实际过程中发现，70%以上的故障是由于客户端操作不当或用户对电脑使用不熟悉引起的，这类故障如果通过电话直接沟通，加以细致的指导，多数就可当场解决。为此，湖北电信客户服务中心选聘电脑技术过硬、沟通能力优秀的工作人员，组建起32人的宽带专家团队，遇到宽带方面的投诉，由宽带专家会同话务员现场“会诊”，以电脑回演、电话指导的方式对用户进行一对一的即时在线帮助，对确实解决不了问题的客户再执行派单修障。

“专家会诊”在第一时间把服务推送到客户眼前，缩短了用户问题处理时限，明显提升了用户良好感知，很多用户来电话或者写信感谢宽带专家的帮助。截至目前，32名宽带专家每人每日受理量达到200余件，40%的宽带投诉在宽带专家这里得到解决。（湖北电信 向天明）