从8月2日开始,湖北省电信用户申诉受理中心针对湖北疫情形势不断严峻的情况，强化政治站位和责任担当，主动作为，及时采取措施，全力做好电信用户申诉特别是涉及疫情封控区域电信用户申诉受理工作，迅速解答和处理了用户应对疫情的通信咨询和需求。

一是增加话务坐席。及时调整人员配置，通过“一增三备”举措，增加补充坐席数量，及时调配在线人数，确保申诉热线畅通。

二是及时了解封控情况。迅速收集湖北全省因疫情封闭管理的小区名称并形成清单,并根据疫情发展，先后4次实时更新清单，便于工作人员做好对用户的宣传解释工作。

三是梳理优化话术。根据疫情防控需要，针对各种应用场景进行评估，制定统一的话术脚本，供话务员使用，截止8月9日，共接听用户申诉来电674个，其中，涉及疫情影响的来电共14件，均及时进行了解释处理。

四是加快申诉处理进度。认真分析因疫情出现的流量、话费、停机、网络等申诉问题，找准原因，加快处理进度。同时，加强与各运营商客服部门“热线”沟通，适时用微信等网络工具进行交流，截至目前，已跟进处理用户因疫情的申诉共38件。

下一步，湖北省电信用户申诉受理中心将认真贯彻落实湖北省通信管理局关于疫情防控通信保障工作的统一部署和要求，切实扛起疫情防控用户服务保障政治责任，优化工作机制，完善工作方法，持续做好电信用户申诉受理工作，切实维护好用户合法权益。