强化窗口服务 提升服务质量

近年来，湖北联通以行风建设为抓手，重视客户需求，规范业务管理，强化窗口服务，推动了公司整体服务能力和管理水平的提升。

湖北联通规范业务管理，满足客户需求，为客户创造放心消费环境。一是进一步加强客户入网服务协议的规范管理，做好协议整合和优化，并对协议落实情况进行全面检查。协议内容既要采用客户化语言，方便客户理解，又突出重点提醒内容，保障客户对资费政策、服务内容的知情权。对2G资费进行梳理，并参照3G模式逐步实现资费的统一；继续实行资费的评估制度，保障资费套餐推出的有效性和合理性。二是严格执行“电信服务明码标价的规定”， 要求营业前台人员在用户入网时必须详细告知资费标准、计费原则、收费方式、适用时限及需用户引起注意的事项等，并在入网登记表或协议中标明，用户对有疑问的地方还可以通过拨打10010客服热线、登陆网站等方式查询其所使用的资费套餐。

广泛宣传，开门纳谏，广征意见。从2011年4月起，湖北联通在全省自有营业厅以电子屏滚动形式宣传行风评议活动，同时在营业厅醒目处宣传“中国联通十项服务举措”、设置行风评议意见箱（簿），营造了良好的行评活动氛围。公司依托营业厅通过问卷调查、第三方电话回访和现场抽查方式开展“倾听您的心声”满意度主题调查活动，截止1月份，共收集有效问卷524404份，电话回访15200人，查找出营业厅现场管理、营业员服务态度、业务处理能力、固话宽带障碍修障、产品优化等突出问题。面向社会，广纳意见。坚持参加广播电台行风连线节目，湖北联通总经理熊昱率业务部门负责人亲临行风连线现场，亲自接听电话，与广大用户直面沟通，答疑解难，倾听用户心声，听取用户意见和建议。各地分公司均积极参加行风连线，共接听近200个用户来电，均妥善处理并回复。公司内部开展“零距离倾听用户心声”投诉处理体验活动，由公司中层干部亲临投诉一线，面对面与客户沟通，深入了解客户需求，查找影响客户感知的短板与环节，换位思考，加快短板改进，优化业务流程，快速解决用户问题，活动共收集体验报告267份，收集建议86条。

湖北联通成立了客户服务管理委员会和体验委员会，充分调动、整合公司资源，创新服务管理体系，从影响公司经营各环节入手，关注客户服务全过程，以提高服务管控能力，推动服务效能提升，促进企业服务质量提升。客户服务管理委员会由公司“一把手”挂帅，公司各分管领导及部门领导和骨干员工组成，重点从产品环节、系统环节、网络环节、服务环节四个方面关注客户感知，拟定重点攻关课题，持续改进。

为遏制垃圾短信泛滥，湖北联通开展了垃圾短信专项治理工作，建立完善的长效内容监测机制，实行垃圾短信过滤机制，同时加强用户流量限制、黑名单监控，建立短信举报机制，设定10010投诉举报平台，接受客户监督，及时收集、汇总、跟踪各类涉黄、诱导等不良信息。治理过程中，加强部门间协同合作，明确职责分工，全方位加强对群发垃圾短信的监测、发现、预警及后续处理工作。通过以上措施，积极推广绿色网络建设，支持健康短信息推广活动，满足人民群众精神文化生活需要。2011年下半年，湖北联通对10010端口的群发短信进行了专项整治，除对短信内容进行严格审批，还对短信发送的频次和时间进行了硬性规定。通过专项整治，10010端口的群发短信将减少三成以上，仅保留必要的服务类及业务告之类短信。

公司在全省强化窗口服务，对营业厅销售模式进行改造，变以往柜台销售方式为开放式体验营销模式，客户可在营业厅内随意体验手机上网、无线宽带、3G应用软件下载和试用、手机电视、视频通话等业务，提升了客户业务体验、业务咨询的服务感知，加强了支撑保障能力，提高了营业厅服务效能。同时加强营业厅现场管理，通过动态调整窗口数量、灵活调配营业人员、引导客户使用自助终端等措施，缩短客户排队等候时长，对等待的用户提供关怀服务。开展“业务办理挑战三分钟”活动，提高营业员的业务技能，缩短业务办理时长。加强明查暗访的力度，并提高对窗口服务的考核比例，一切从用户感知出发，来评价窗口服务水平。

湖北联通积极开展了创建群众满意的基层站所的活动，各地市分公司向当地纠风办申报创建群众满意的基层站所共57个，向省通信管理局推荐行业群众满意基层站所共9个。通过创建活动，全省营业厅员工从服务技能、服务态度、专业素养等方面展开评比，大大激励了全员争创优质的服务意识。（湖北联通 曹 阳）