武汉联通坚持以“三个一切”为工作指引，着力在服务和品牌上实现新突破。以客户为中心，攻坚解决客户“急难愁盼”问题，提升横向到边、纵向到底的问题认领及协同解决能力，形成服务闭环，加快构建大服务体系，打造科技、温暖、智慧央企实力形象。

去年以来，武汉联通积极开展“落实高品质服务，提升客户满意度”专项行动，聚焦影响客户感知的十类23个问题协同攻坚，依托“三个一切再行动-服务文化季”“服务体验再升级-客户口碑提升”两项活动，全面推进网络、业务、服务、社会责任四大类服务再升级重点任务。

千兆网络再升级，全面优化用网体验。

优化客户的5G体验，持续改善网络故障，积极回应、及时处理客户的投诉，全方位提升客户在网络方面的感知。2021年12月开始，武汉联通组建网络专家团队，对全市地下车库、地下室、电梯间的宏站以及室分站点开展集梳理摸排，扫除信号盲点，让用户在地下车库、电梯间手机也能自由通话，努力将“落实高品质服务 提升客户满意度”专项工作落到实处。

“明白消费”再升级，完善机制及时响应。

规范业务宣传，进一步完善业务办理、消费提醒等机制，让客户轻松办理，明白消费。

换位思考，让消费更明白。让每一位来到营业厅的客户都能够清楚、满意地消费，是“明白消费再升级”计划反复给一线人员强化的行为准则。“我在营业前台已经工作了11年，”付丽从加入武汉联通以来，一直工作在营业一线。“用心服务，客户是真的能够感受到的，服务的过程中，最重要的就是要做到换位思考。”

2022年春节小长假刚过，科技馆联通营业厅迎来一位“特殊”的用户，正在巡厅的付丽感觉到客户的情绪不对，主动迎了上去，经过一番询问了解到，该客户表示自己的手机打不出电话，查了账单后备告知产生了套餐外费用。客户情绪有些激动，表示要销号。付丽没有被客户焦急不安的情绪所影响，先是用温柔的语气安抚客户，然后马上排查问题，了解到原来是客户手机设置了自动更新系统，从而导致移网流量使用超出套餐，并产生了额外费用。问题解释清楚后，客户的情绪逐渐平和。付丽继续从客户实际需求出发，推荐了更加适合的套餐，还帮助客户下载安装了“中国联通”APP，主动添加了自己的企业微信，为客户提供更便捷、高效的服务。

“用户情绪不好的时候，作为通信服务人员的我们一定要站在用户的立场考虑，他为什么生气，我们如何解决他的问题，这是我们的职责所在，我们就是干这个的！”和千千万万联通一线营业人员一样，付丽坚持以诚心服务为出发点，在销售环节规范宣传、充分解释，让客户看懂账单、明白消费，以实际行动诠释了“明白消费再升级”计划的主旨。

服务承诺再升级，全力打造高品质服务。

全年紧扣“5大承诺10项行动”，对全触点服务场景存在的问题进行服务再升级，为客户提供更及时、更流畅、更便捷的服务。

“奶奶，这几天武汉下雪了，气温也下降了，您注意身体，有什么再跟我打电话呀。”去年年底武汉持续雨雪天气，武汉联通的李巍一边工作，心里也一直记挂着数年前因为投诉处理而相识的一位独居在硚口的奶奶，昨日便趁着午休时间去了老人家中看望。

4年前，老人因为独自在汉，又不会使用手机、无法独自出门而向武汉联通寻求帮助，自此与李巍相识。“我觉得她是很信任我的，我也是把她当自家老人看待。”每逢佳节或者刮风下雪，李巍都会去看望老人，询问近期生活，4年来从不间断。奶奶和她远在异地的家人，都表示远亲不如近邻，但近邻不及联通小李。

社会责任再升级，持续推动高质量发展。

武汉联通长期以来致力于用心打造智慧、亲和、有温度的服务体验，持续投身公益事业，聆听客户心声，不断丰富“银发无忧，智慧助老”“为爱在线，暖心助残”、公益扶贫等服务内容；积极执行“异地同享”服务，打破传统的地域限制，让身处异地的客户也能随时随地便捷办理。同时，利用线上线下多渠道向客户宣传反电信网络诈骗知识，保障通信安全。2021年全年共计全年开展76场大型助老服务现场活动，全市43家营业厅设置爱心专席，累计帮助近7000位有需要的弱势群体，免费为老年群体提供服务，让数字化技术为“晚霞”添彩。

老年人面临“数字鸿沟”看似平凡小事，实则事关亿万老年人的切身利益，如何突破智慧助老的“最后一米”？去年10月14日，武汉青山钢花街道党员群众服务中心内掌声雷动，一场由省民政厅、武汉联通联合开展的“我为群众办实事——银发无忧，智慧助老”的主题活动隆重举行。

服务铸就口碑，品质成就未来。作为网络强国、数字中国、智慧社会建设的“国家队、主力军”，武汉联通将秉持为客户创造价值的理念，攻坚克难、久久为功，不断拓展覆盖广度和深度，努力打造技术先进、品质优良的5G精品网络，加快构建新发展格局，推动“十四五”时期高质量发展。

（来源：武汉联通 李娜）