10月31日，武汉市 “百万消费者评诚信”活动领导小组市消协张远平秘书长来到武汉联通公司，向武汉联通颁发“百万消费者评诚信”单位匾牌及荣誉证书。

为营造和谐的消费环境，积极推进“诚信湖北”、“和谐湖北”建设，促进全省经济跨跃式发展，武汉联通积极参与了省消委、省文明办、省工商局、湖北日报联合举办的“百万消费者评诚信”活动，本次评选活动从今年四月中旬开始，历时五个多月，历经申报推荐、资格审核、评选投票、评选统计和公示等步骤。经武汉市 “百万消费者评诚信”活动领导小组及行业组织推荐，武汉联通被授予“百万消费者评诚信”单位。据悉，武汉市共有12家企业单位获此殊荣。

今年来，武汉联通坚持“一切为了客户满意”的服务宗旨，以保护消费者合法权益为核心，以参加“百万消费者评诚信”评选活动为契机，不断创新服务模式，切实把解决消费者切身利益问题放在突出位置，着力通过135服务质量管控行动，打破各专业独立运行模式，强化服务协同联动运营，重点在产品上线、网络运行、电话营销三个方面，主动介入事前管控，量化各环节标准和考核，强化事中培训检查执行，落实事后授权响应，全面聚焦客户问题和需求，快速有效解决客户问题，提升客户感知。4-9月份，增值业务投诉率明显下降，较今年3月份下降40%。其次，公司将“零距离倾听用户心声”投诉处理体验活动形成常态化机制，各专业部门、经营单位的57位中层干部领导参与体验。通过体验人员直接与投诉用户沟通，了解投诉用户对武汉联通在业务办理流程、业务规则制定、销售解释、计费原则、网络覆盖等方面的需求和意见，并针对上述公司存在的问题提出改进建议，归纳整理后涉及12项督办工作，现已落实解决9项，其余项目正通过相关制度和流程的不断优化逐步改进。第三，全年分阶段开展实施渠道服务质量专项整治活动，从培训、检查、考核的“三到位”，全面落实渠道服务营销事中监控。规范经营一线的业务执行标准，结合循环的系统培训，促进营业人员的业务素质提升，有效改善渠道服务质量。第四创新营业厅服务方式，方便客户业务体验和办理。通过推行体验式营销方式，提高客户业务体验、业务咨询的服务感知；通过主动引导客户自助服务，同时对客户进行分流，提高自助办理能力，减少客户排队等候时间；通过明确营业人员的职责分工，充分调动各岗位人员主动营销的积极性，提高受理人员业务办理速度和质量；健全内训师专业团队，以集中面授、现场培训和自主学习相结合，不断提高一线人员的销售与服务技能。（湖北联通 曹阳）