彰显国企担当，打赢疫情防控阻击战

——孝感分公司12345服务热线抗疫服务工作纪实

一、背景
2020年初，突出其来的新冠疫情袭扰整个社会。作为市民和政府沟通桥梁的孝感市12345服务热线受到严峻考验。热线电话从疫情前的300件/天猛增到近8000件/天，热线团队承受巨大压力。如何有效接听更多市民来电，提高电话接通量，最大程度回应市民诉求成为12345热线团队最大的任务和目标。孝感分公司作为12345服务热线承接方，更是义不容辞的重要责任。

二、内容

疫情时刻彰显国企担当，作为国有企业，孝感分公司更是有责任为打赢这场疫情防控战阻击战尽心尽力。在朱道斌总经理亲自安排和部署下，孝感分公司迅速采取措施，积极组织人力、物力，最大程度实现接听市民来电，回应社会关切。一是以党员为骨干成立12345热线服务志愿者团队，充实热线队伍，积极接听市民来电；二是协调平台软件服务商，开启居家客服模式，增加市民来电接听的方式；三是保障有力，积极组织防疫物资、生活物资满足热线日常需要，安排专职车辆接送热线工作人员；四是党员领导干部轮流驻守12345服务热线，现场调度，靠前指挥，现场解决各类问题；五是开展团队关怀和关爱活动，积极化解话务员心理压力，排解和疏导话务员不良情绪，稳定热线话务员队伍；六是及时下发疫情加班补贴，确保待遇到位。

三、成效

在公司的有力组织下，在全体12345服务热线小伙伴的努力下，2020年疫情期间，孝感市12345服务热线团队共接听市民各类来电260000件之多，平均每天4000件，人均每天150件，热线接通率从低谷时不到50%增加到90%及以上。孝感市12345服务热线的正常运营，广大话务员的努力接听工作，极大缓解了市民的紧张情绪，有效解决了市民的各类诉求，为疫情防控作出自己的贡献。孝感分公司12345服务热线的工作，得到孝感市政府、孝感市政务服务和大数据局的高度认可，孝感市政务服务和大数据局专门致信我公司进行感谢和慰问！

四、反馈

通过参与这场疫情防控阻击战，我公司深刻感受到了作为国企践行社会责任的重要作用。孝感分公司将党的领导下，以党建统领公司一切业务，以实现国企的保值增值为目标，利用国企的优势和特长，充分回应社会关切，在关键时刻显担当，努力践行社会责任，服务人民大众。

（湖北省信产通信服务有限公司工程分公司报送）