中移铁通湖北分公司积极按照集团公司提出的有线宽带发展指导意见，主动作为，查找不足，力补短板，严控“客户满意度测评结果、故障处理满意率、装机用户满意率、百万用户申诉率、越级投诉指标率、客服热线接通率”六项硬性指标，打造高品质有线宽带。

该公司一是以电信级宽带服务为标杆，详细对照其网络质量、装维质量、内容服务和上门服务标准，加强宽带产品质量保障，建立端到端的业务质量保障机制，建设完善嵌入式装维投诉一体化管理考核体系，重点盯控装机时限和故障处理时限。

二是分析客户投诉主要原因，重点关注网络质量差、装维人员服务质量差、用户终端故障率高等突出问题，制定针对性的措施，落实到市场、网运、支撑、客服等关键部门，责任到人。在此基础上，要求管理人员实行区域包保，深入到装机一线，服务到用户家中，亲身体验装维服务，快速改善客户感知。

三是加大对越级投诉考核力度，强化“一把手”和主管领导的客服管理责任，同时做好客服专业队伍针对性培训工作，贯彻带装维等电信级服务规范标准，提升营业窗口、装维队伍、客服人员的业务技能。

四是针对线路专业，做细线路巡检，加强线路隐患盯防过程管控、重点做实做细跨路隐患和施工隐患的盯防，以及做好基站退服工单的响应和处理工作，尽量缩短退服时长。此外，该公司还要求管内地市代维单位做好家客专业各类指标的统计分析，关注家客日报并找出指标短板症结，进一步规范一线装维人员的服务及施工标准。（田桂荣）