首先，加强装维人员上门“三必须”考核。上门前必须做好对用户进行常见宽带故障（用户端故障现象、处理方法）培训 。上门后，必须将上门服务卡发放到位，必须将两个“服务包”操作手册，拷贝到用户电脑指定的文件夹里。

第二，做好家客装维工单预约工作，提高装维工单响应速度。各经营部小客服收到工单号后必须在30分钟内，联系用户约定上门时间，并对预约延期工单盯控。小客服电话核实预约情况和联系电话，做好登记并到期提醒。

第三，认真做好重复故障工单分析，将因装维人员职责造成频繁故障的工单考核落实到责任人。杜绝因装维流程不规范产生的用户故障，特别对装通后两个月内就发生的故障进行申告原因分析。做好感知类故障处理，按真实原因回复，不因感知类故障的处理流程繁琐（采集数据、截图、上传）而回复为用户的原因。(武汉分公司  郭嘉)