为做到全方位、多手段提升窗口服务质量，改变旧有监控模式，掌握提升窗口服务质量主动权，武汉移动成立运营监控中心，专人负责监控窗口服务质量，并通过借鉴交通管理办法，分类细化营业厅服务，以半年为周期采取十分制进行记分统计，同时打造出完备的应答闭环管理机制，着力改善服务管理水平。

“借助自营厅记分管理办法，凭借区域、服务项和营业厅三个维度得分指标能够直观地‘揪’出全市服务存在的短板。”监控中心相关负责人表示，监控中心可以通过记分情况明确出阶段性重点监控厅及服务项目，做到有的放矢。监控人员全月对目标厅和目标问题进行轮番监控，可以拿下靶点针对性提升服务质量。

监控中心还从管理上着手，经过监控员派单BPM到厅、营业厅负责人反馈问题、监控员核实反馈结果等三步骤，形成一个闭环应答管理模式，确保问题能够得到切实改善。同时监控中心以日、周、月对监控问题与记分情况进行通报，把每一个违规进行分层归类，以记分这种“看得见”的方式将营业厅的服务水平展示出来，让问题无处遁形，并拟定下一步提升工作目标及重点，从根本上提升服务。

“现在采用记录管理后服务质量的确改观不少。”该负责人表示，从6月份开始实施记分量化管理以来，全市营业厅现场管理情况得到明显改善，其中关南营业厅暗访成绩从监控前80分提升到89分，光谷地铁营业厅80分提升到87分，建港、楚平路等重点监控厅暗访成绩也有明显提高。同时在7月份省移动公司暗访中，武汉移动与上半年比较进步明显。