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武汉分公司开发“外勤掌中宝”提升一线支撑效率

2015-05-15 13:20 浏览: 794 次 字号:

武汉分公司积极实施对一线维护人员的“倒三角支撑”,自主开发“外勤掌中宝”手机应用,使外勤人员的手机成为综合移动网管,在故障现场即可获取电信内部支撑网管信息,完成现场作业,极大地提升了维护效率。截至4月21日,该应用已在包括武汉在内的13个地市推广,开通帐号5224个,累计完成19.7万次服务。

据介绍,装维、政企、无线外勤人员在用户装机、日常故障处理中需要查询亚信系统、数据网管平台、IP综合网管等十余个专业系统,从中获取认证信息、报错信息、资费信息、上线情况、资源信息,并进行设置。但外勤人员在装机和处理故障时,无法登陆各网管,需要电话联系网管人员在各类系统间反复切换来完成网管输出结果的关联,从大量信息中读取几个关键字段,再通过电话告知外勤人员。装维人员小李告诉记者,以前接到用户投诉后,需要联系用户上门,通过用户的Modem灯的状态进行简单的判断,当定位是用户线路问题,只能电话联系营维中心管理员核实资源信息,然后在通过电话告知装维人员。如果定位为账号问题,只能够电话联系客服调中心核对账号密码、拨号的错误日志。装维人员在上门处理用户故障时,需要电话联系几个部门才能解决问题,沟通协调比较麻烦。

为解决装维人员工作中的问题,武汉分公司网络操作维护中心基于互联网思维,借助易信跨平台特性自主开发了“外勤掌中宝”,外勤人员通过手机关注一个易信公众号,就能够在故障处理的现场通过手机直接获取分公司各类后台网管信息,进行常用操作,实施网络质量测试。“外勤掌中宝”覆盖了宽带业务、ITV业务、政企业务、校园业务、无线业务等,实现账号查询、密码验证、停复机状态、中继及用户资源信息、3G/4G基站信息、踢用户下线、清除PIM码、政企用户状态查询、ping测试、工单处理等38项功能。

使用“外勤掌中宝”后, 装维人员接到用户的投诉后,不用上门就可以直接在手机上通过“外勤掌中宝”先核实用户的接入端口有没有问题,当定位是端口有问题,可以直接通过“外勤掌中宝”的资源查询功能,查询用户接入的全程资源信息。如果定位是账号问题,可直接在“外勤掌中宝”上自助定位账号错误纪录,并给出具体解决方法,指导线务员处理故障。装维人员处理用户故障不用一定上门,电话联系几个部门,故障处理常用的操作都通过“外勤掌中宝“前置到用户的手机上,使用方便,效率更高。

2014年4月,“外勤掌中宝”在武汉率先上线试点,9月在武汉各个部门推广。11月在湖北省孝感、黄冈市试点,2015年2月在湖北省全面推广。最近一个月,查询量已达4.3万次,日均使用1437次。按照后端网管一个人一个小时接听12个支撑需求电话,一天工作八小时,一个人一天就支撑96次。换算起来,易信的日均自助支撑次数已近15个人一天的工作量。实现了“能自动,不人工”的目标,极大的降低了维护成本,提升了维护效率。

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