湖北省通信行业协会

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携手营造放心消费环境 畅享移动互联新生活——湖北联通“畅心快意”七心服务提升通信消费品质

2015-05-15 12:50 浏览: 745 次 字号:

“携手共治 畅享消费”。为把安全无忧做到消费者心里、把满意服务做到客户口碑里,在今年3·15来临之际,湖北联通特聘通信消费调查权威机构,围绕用户关心的网络信号覆盖、上网速度、资费套餐、促销活动、热线服务、消费提醒和信息安全等方面开展了服务满意度测评,参与用户数达11.6万人次,收集建言献策2356条。

 为让更多客户享受到“畅心快意”的移动互联网生活,切实提升生活品质,畅享快意消费,湖北联通对内完善服务机制,对外优化服务举措,深入推进大服务运营,以“七心服务”切实提升通信消费品质。

精心网络,上网更快,欲投入30亿建设双4G双百兆网络。自2013年12月4日,工信部正式发放TD-LTE4G试商用牌照以来,湖北联通就开启了深耕之旅,强力推进3G/4G网络一体化建设,分别新建3G、4G基站数近万个,搬迁2G基站数千个,为历年最多。特别是通过U900建设方式实现精准投入,快速扩大农村移动宽带网络广域覆盖,乡镇完好覆盖率达到93%以上,覆盖区域数据流量增幅达到76%,为加快2G向移动宽带迁转、促进农村市场移动宽带业务发展提供了网络保障。新建了武汉国家级骨干互联网直联点,网间互访体验明显提升;持续推进宽带升级提速,新建宽带端口数十万个。今年,湖北联通将投资约30亿加快建设全球领先的3G网络+先进的4G网络。联通混合组网依托FDD LTE+TD-LTE+ WCDMA+ GSM四等网络模式协同带来优质的网络体验,无论从网速、覆盖、语音切换、网络稳定等各个方面都具备优势。

称心手机选择更多,千款终端完美搭配4G网络。目前市面上在售的4G终端款式达到二千余款,其中,70%的4G终端款式支持FDD。此外,湖北联通还为客户提供了数百款合约终端, iPhone 6,三星Note4,HTC One、魅族MX4、华为荣耀6等各类旗舰机、热卖机型应有尽有。即日起,客户可前往营业厅真机体验、购机,或通过网上营业厅在线导购平台咨询,并享受上门送货服务以及多重优惠。客户购机后,不换号、不换卡,只需在网厅申请即可开通4G套餐。

放心资费,价格更省,自由套餐适配客户需求。除8档4G套餐外,湖北联通客户还可自由组合套餐,并随时随地在网上定制和变更。值得一提的是,湖北联通创新推出了1G流量半年包,月底不清零半年有效。更让客户放心的是,为避免产生天价流量费,湖北联通推出流量“放心用”和“双封顶”服务。当用户套外流量达到一定数额额外赠送免费流量,套外流量费超600元,停止计费仍可使用,流量超15GB,自动关闭数据通信功能。

贴心服务,体验更好,服务举措优化客户体验。湖北联通大力提升服务质量,变原有客户问题“先处理,再回复”为“先承诺,再处理”。先后开展了客服热线即时承诺,提升在线解决客户诉求能力。目前,全国范围上线7类131项重点问题都能得到即时承诺服务。而对无法在线解决的问题,湖北联通也明确必须向客户承诺解决时限、解决措施和回复时间。在营业窗口服务方面,开展“提升客户感知行动”,推出营业厅、网厅、手厅等便捷服务渠道,手机营业厅新增通话分析、网络测速、来电标记、垃圾短信拦截等服务功能,优化客户体验感知;通过微博、微信等渠道为客户提供咨询、查询、投诉、业务办理等服务;实施互联网开放知识库,与“百度知道”平台合作,解答客户咨询,初步形成客户自助、互助及企业人员帮助的新型知识服务模式。

欢心活动,参与更广,回馈活动丰富智慧生活。“新老用户均可享受合约补贴,老用户无需换号即可享受新优惠,根据老用户的网时间长,还将获得流量、短信、话费的回馈。“据湖北联通相关负责人介绍, 2015年,湖北联通将进一步加强积分回馈力度,丰富惊喜好礼,扩展积分使用范围。此外,今年,在便民惠民活动方面,湖北联通将通过116114(114)热线平台整合各类社会信息资源,重点推广预约挂号和免费挪车便民服务;在行业应用方面,重点以行业信息化为引领,建立了以“三大板块、十大领域”为基础的行业应用体系,聚焦智慧城市、物联网、汽车信息化、教育信息化、医疗信息化、可穿戴设备等六大热点领域行业信息化应用,打造标准化行业应用产品新形态。

舒心消费,提醒更明,完善规范保障客户权益。湖北联通不断完善“流量信息,及时提醒”的功能,在原有消费提醒的基础上,优化流量提醒方式,分类展示国内、省内、半年包等流量使用情况,优化51条流量消费短信提醒内容;在提醒短信中增加交费期、需交费金额、话费返还方式、赠送话费到账等信息,方便客户及时了解自身消费情况。同时,持续优化客户协议表单。遵照“新消法”要求,全面梳理修订客户服务协议和业务受理表单,明示收费标准、服务承诺、协议有效期、协议解除、实名登记、信息安全等内容;新推签约“明白纸”。对需客户关注的共性内容通过印刷单页告知,个性化信息通过实时短信、邮件等方式告知。

针对增值业务推广中出现强行定制、诱导宣传等损害消费者权益的行为,湖北联通建立了本土化的增值业务定购二次确认平台,定期按照行业主管部门要求对定制规范性进行核查,每半年对全量本地增值业务二次确认率、定制成功率、内容完整率进行验证,出台《湖北联通合作增值业务违约处理管理办法》,及时发现违规行为,责令SP限期整改并严厉处罚,实现了本地增值业务二次确认。湖北联通承诺,客户投诉的增值业务问题一经查证属实,即先行赔付,补偿客户损失,有效保障客户利益。

安心信息,安全更强,专项治理助力平安湖北。垃圾短信、电信诈骗……手机实名制将有效打击此类违法事件的发生。为严格贯彻实名登记制度,湖北联通积极组织打击黑卡行动,对未进行实名登记或冒用他人身份证进行入网办理,并被不法分子利用进行违法犯罪活动的行为,进行严格调查处理。在保障实名制权益的基础上,联通手机营业厅新增通话分析、来电标记、垃圾短信拦截等手机卫士功能,只要软件在后台运行时,即可有效对账单信息、信息安全做到实时监控,全力保障通话安全,最大程度降低客户损失。

湖北联通不仅持续规范经营行为,还主动履行企业社会责任,预防电信诈骗助力“平安湖北”,成立专项综合治理小组,对各类违规违法通信行为进行治理。治理非法“伪基站”垃圾短信,遏制网络淫秽色情传播,确保客户个人信息安全。近年来筛查限制了数万个非法拨号器号码,有力打击了利用拨号器进行诈骗、非法宣传的活动,封堵互联网诈骗,严格落实手机入网实名制,推动落实网络信息安全保护,建设网络诚信体系。

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