在今年“3.15”期间，湖北省市场监督管理局、湖北省通信管理局、湖北省消费者委员会及湖北省通信行业协会主办的“优化消费环境，提振消费信心”2023年湖北通信行业“五心”服务创建活动启动仪式后，全省通信运营企业树立以人民为中心的思想，聚焦消费者最关切问题，将创建活动与企业提质攻坚行动相结合相促进，健全服务管理机制，制订“五心”服务方案，细化创建活动措施，通过开展各种专项行动，着力营造“消费放心”“服务称心”“体验舒心”“使用安心”“关怀暖心”的消费环境，“五心”服务创建活动有抓手有亮点。
中国电信湖北公司开展“随心服务”升级行动
在集团公司“好服务更随心”六项服务举措框架的基础上充实“五心”服务创建内容，开展“随心服务”升级行动。
以“数智随心”营造客户舒心体验。在营业窗口免费提供数智服务新产品、新业务体验环境，以15项自助能力和8项诊断工具数智化实施线上服务智能升级，在全省142家核心厅店及部分社区厅店布置智家业务和云业务体验区，让用户在厅店里体验智能门锁、大屏音箱、燃气卫士等智慧家庭产品和云电脑、云盘等云产品。
以“关爱随心”帮助客户排忧解难。在营业窗口配备便民服务设施，设置方便残疾人、老年人等特殊群体办理业务的优先坐席，主动聆听客户声音，推动全省城乡营业厅全量加载爱心翼站基础关爱服务，提供手机免费充电、饮用水等便民举措。
以“网络随心”提升客户使用感知。认真履行通信服务承诺，以“首问负责、一跟到底”“有诉必应、逐件落实”“方案明确、限时办理”“工作进度、主动告知”“主动治理、未诉先办”五项准则，快速响应网络需求。
以“消费随心”加大客户消费透明。提供清晰账单，确保消费明明白白，保证投、申诉渠道畅通，做到产品自主选择，套餐权益按需推荐，消费及时提醒。
以“便捷随心”提供客户称心服务。做到用户终止或新开办业务简单便捷，异地业务本地线上办，远程柜台再升级，为客户提供复开机、挂失、解挂、查询PUK码、补卡、换卡、激活、密码重置可视化的数智人机服务。
以“安全随心”守护客户合法权益。严格落实网络信息安全管理责任，做好实名制管理，严管业务源头、严防通信诈骗。安全管家、天翼防骚扰等安全产品一键安装，全方位守护信息安全。
截止7月底，“10000号”远程柜台已累计服务客户31.5万次，日均服务1500余位客户，有效解决客户人在异地或不方便前往营业厅办理业务的困惑；针对智能语音65岁及以上老年客户服务总量261954次，绿色通道复机量25815次，针对视频远程柜台月均服务老年用户量为596位，关爱老年人；全省爱心翼站开展微课堂1612场，服务各类群众91003人次。
中国移动湖北公司持续开展投诉焦点治理“灭灯行动”
一是组织省公司相关单位制定“申告焦点问题治理清单”30项，推动投申诉焦点问题高质量解决；组织薄弱地市制定“一市（区）一案”管控方案，压实责任，实现横向联动、纵向穿透，确保问题整改到位。二是推进“听音”活动，截止目前全省累计听音人数超4万人次，通过活动累计收集全省典型案例289个，解决率91%。三是提升申告预警拦截能力，在客服系统新增“工信部历史申告客户、意向工信部申告客户、工信部重复申告客户”三类标签，督促热线人员优先处理此类工单、专人专责长效跟踪。四是严格落实监督问责要求，将焦点问题工单将追责到人，对有责投申诉问题“每诉必查、有责必究”。
——持续优化业务流程，提升业务办理便捷性方面，全面推进电信服务线上办、异地办。
——持续通过中国移动APP、门户网站、热线、短信、小程序等多类线上渠道，实现“卡套包端权益”全面承载与办理，支持用户24小时*7天随时随地随心办。
——持续打造10086智能综合服务门户，通过应用大数据人工智能技术，为客户提供智能客服、视频客服等智能化服务，截至4月视频客服累计服务客户超750万人次。
——持续推动全省信息通信行业适老化改造工作，累计完成321个营业厅的适老化改造，其中168个自办营业厅完成适老化改造工作，网上营业厅、App推出适老化版本，累计访问量达8万人次，移动高清电视长辈模式日均使用用户达10万余。截至4月，“孝心卡”、“孝心包”等老年人专属资费及优惠业务累计惠及150万人。
——持续加强在售资费全面公示和在售资费全面公示，形成主推资费发生变化时及时更新资费公示栏和资费手册工作机制；加强不规范营销行为的自查清理，对发现的问题立行立改，形成长效工作机制。
中国联通湖北公司启动窗口服务为民承诺活动
以标准承诺抓落实，以社会监督促提升。湖北联通“窗口服务为民承诺”活动全面覆盖营业厅、智家工程师、政企客户经理、客服热线、中国联通APP五大服务窗口，通过服务一线主动承诺、积极践行高品质服务标准，全力驱动窗口服务能力和服务质量再上新台阶。
湖北联通向社会郑重承诺：1.营业厅一站全结“首问负责、用心服务”；2.智家工程师专业到家“限时装机、快速修障”；3.政企客户经理数智专家“专属保障、精品服务”；4.热线一号通解“有呼必应、有问必解”；5.联通APP一屏速办“随时随地、便捷服务”。
湖北联通秉持“人民邮电为人民”服务宗旨，聚焦四项“用心服务”和“人人都是体验官”两大主题，在全省范围内开展精彩纷呈、各具特色的宣传活动，扩大高品质服务口碑声量。
在武汉、襄阳、孝感和荆门，抖音直播间带来免费上门测速、便捷上门换机等超多福利，收集用户网络体验与消费体验，限时、闭环解决群众关注的问题，介绍即将在湖北联通微信公众号启动的“人人都是体验官”活动，诚邀广大用户来“找茬”、积极反馈问题并提出建议，“高品质服务体验官”陈刚银参与荆门联通“人人都是体验官”活动，讲述他与荆门联通结缘18年的故事，“中国联通服务标兵”汪梦云做客直播间，为荆门联通高品质服务代言；中国联通服务标兵付丽走进直播间与用户面对面畅聊，介绍湖北联通在科技助老、爱心公益方面的服务举措，为高品质服务代言，主动邀请有需要的客户和户外工作者走进营业厅，体验联通暖心、专业、真诚的服务。
在江汉、宜昌、黄石和随州，围绕“我为群众办实事”宣传主题，通过发放防诈骗宣传手册、现场答疑、案例讲解等多种形式，帮助大家在日常生活中提高安全防范意识。通过抖音直播间介绍五项服务承诺、十项服务行动计划，以及四项“用心服务”内容，开展“银发无忧 科技助老”和“百倍用心，十分满意”为主题的直播活动，现场为老年人普及智能手机使用技巧、防范电信诈骗以及日常生活中遇到的手机上网、移动支付等问题提供详细解答，视频讲解免费上门换机，线下走进社区开展上门免费测速服务，帮助老年群众融入“数字”时代。
在黄冈、恩施、十堰和鄂州，开展“千兆点亮万家”免费测速及家庭宽带优化服务，中国联通服务标兵、智家工程师郭海山来到用户家中安装FTTR超级Wi-Fi，向直播间的粉丝们展示联通宽带安装、布线、测速的全过程，让用户零距离感受高品质服务。以“我的百倍用心，愿您10分满意”为主题，开展社会监督员座谈、营业厅现场接待、上门测速、便捷换机、热线倾听客户心声等系列流程穿越活动，以用户视角检视服务体验与感知。
湖北广电网络开展“五心”服务系列创建活动
开展“五心”服务明察暗访活动。组织专班对全省107个营业厅进行暗访，对于发现的582个违规点在半年工作会上进行通报，对所有违规行为下发整改督办通知书，提出要求限期整改。
开展大走访和宽带义诊活动。持续开展大走访和宽带义诊活动，主动上门为用户服务，及时解决用户出现的问题，提升用户满意度。
开展“银龄跨越数字鸿沟”科普专项行动。组织开展智慧助老、助残帮扶活动，到老年大学、社区、老年公寓等地方开展形式多样的助老、助残科普活动和适老化业务推广，以及线上直播等科普活动，努力消除“数字鸿沟”。
截至目前，“孝心卡”、“孝心包”等老年人专属资费及优惠业务累计惠及108.7万人；累计完成335个营业厅的适老化改造；客户服务热线“一键进入”功能累计为17.7余万人次老年人用户提供服务；网上营业厅、App推出适老化版本，累计访问量达13.26万人次。
为确保“五心”服务创建活动高效落地、取得实效，根据湖北省市场监督管理局“优化消费环境，提振消费信心”和湖北省通信管理局2023年信息通信行业行风建设暨纠风工作总体部署安排，湖北省消费者委员会、湖北省通信行业协会近日印发了《湖北通信行业“五心”服务创建活动行动计划》，提出五大目标十五项措施，推进“五心”服务创建活动走深走实。